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Artikel vom 30.7.2022
Was ist der Kundenbindungsindex?
Eine gute und starke Kundenbindung entscheidet über den Erfolg eines Unternehmens. Eine messbare Kundenbindung kann zu deren Ausbau und Handlungsalternativen aufzeigen - dank dem so genannten Kundenbindungsindex. Dabei wird in einer Zahl die Stärke und Qualität der Kundenbindung gemessen, die für ein Unternehmen oder verschiedene Unternehmensteile wie z.B. Filialen zutrifft. Der Kundenbindungsindex gibt über eine bestimmte Zeit hinaus Auskunft über den Erfolg der eingeleiteten Maßnahmen und ermöglicht einen gründlichen Vergleich verschiedener Strategien und Unternehmensteilen. Der Grund der Kundenbindung wird mit dem Kundetreueindex ermittelt, der mit den Kundenzufriedenheitsindex im engen Zusammenhang steht.
Die Messung der Kundenbindung umfasst also die zwei genannten zentralen Dimensionen, wobei die Messung und Analyse mithilfe von Fragebögen und IT Software durchgeführt wird. Allerdings führt die Kundenzufriedenheit alleine nicht zwangsläufig zu Kundenbindung, da diese auch ein loyales Kundenverhalten voraussetzt. Vielmehr bezieht sich die Kundenzufriedenheit auf die Bereitschaft der Weiterempfehlung, die mit einer hohen emotionalen Verbundenheit verknüpft ist. Der Kundenbindungsindex wird von mehreren Fragen gebildet, die die Qualität der Beziehungen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden umfassen und wiedergeben. Es handelt sich dabei beispielsweise um die Frage nach dem betrieblichen Vorteil und der Wiederbesuchsrate, sowie die zukünftige Nutzung des Betriebes. Der Kundenbindungsindex kommt übrigens in zwei möglichen Formen vor - als operatives und strategisches Kundenbindungsindex.
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